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Performances du secteur : au cœur du service et de l’innovation

Pour rester compétitives dans un contexte bancaire particulièrement concurrentiel, les banques au Cameroun n’hésitent pas à créer et proposer à leurs clients de nouveaux produits, services et modèles de relations bancaires sur mesure. Une flexibilité de l’ensemble des 15 établissements de crédit présents sur le territoire, qui se livrent entre eux à une saine concurrence pour conquérir et fidéliser un marché de plus de 23 millions d’habitants. Décryptage !

Par Adamou Petouonchi et Pius Moulolo - © Clément Airault

S’il n’est pas aisé de pointer une banque qui arrive en tête en tant que banque universelle et de proximité de référence pour l’ensemble des services et des compartiments du marché, il faut cependant relever que les politiques de développement de certains établissements de crédit leur permettent de se positionner vers les sommets.

Un leadership partagé

L’offensive de la SCB Cameroun, qui multiplie les agences et a doublé le nombre de ses guichets automatiques sur l’ensemble du territoire, a fini par la placer en tête des réseaux bancaires nationaux. Avec les meilleures ventes de cartes Visa prépayées, c’est la filiale du groupe bancaire nigérian UBA Bank qui arrive en première position en termes de solutions technologiques, en décrochant au passage le prix de la banque la plus innovante de l’Afrique francophone en 2016. Dans les faits, c’est sur les champs des technologies et des solutions digitales que les banques se font le plus concurrence aujourd’hui. Elles diversifient leurs offres de produits bancaires digitalisés, développent des solutions en ligne et inventent de nouveaux modèles de relations bancaires assis sur la « FinTech » (ou technologie financière), les applications mobiles et les transactions numérisées. D’ailleurs, Ecobank s’est d’ores et déjà lancée dans la course en mettant sur pieds Ecobank Mobile App, une application totalement dédiée au service digital.

AFB, SGC, Bicec : un peloton de tête solidement implanté

Si l’on prend le compartiment des crédits octroyés et des dépôts collectés, trois banques arrivent en tête : AFB, SGC et Bicec. Elles revendiquent plus de la moitié du total agrégé des bilans des banques, qui affichent un peu plus de 5 000 milliards de francs CFA au 31 décembre 2016. Malgré un contexte général de morosité ambiante, la situation bilancielle globale de l’ensemble des établissements de crédit marque une nette progression. L’encours des crédits est passé de 2 906,8 milliards de francs CFA fin juin 2016 à environ 3 700 milliards fin février 2017. Durant la même période, le volume des dépôts a connu un glissement remarquable à la hausse, de 3 656,9 milliards à plus de 4 000 milliards. Le rapport ressources collectées et crédits distribués révèle un taux de couverture des crédits par les dépôts largement soutenable, établi à 129,9 %.

Insatisfaction de la clientèle

Mise à part leur bonne santé financière, certaines banques continuent d’avoir une relation clientèle très ambiguë et rigide, à commencer par le traitement des clients. Dans tous les établissements de crédits, les longues files d’attente et les nombreuses places assises à l’accueil non seulement illustrent le manque de célérité dans le traitement opérationnel des transactions, mais aussi traduit une forte concentration urbaine des agences de banque. Or il y a un besoin de multiplication des postes de travail et d’élargissement du réseau national des agences et guichets automatiques afin de couvrir les zones périurbaines et rurales, pour se conformer à l’idéologie d’inclusion financière et de banque de proximité. Selon Jérémie Ntolo, guichetier à l’agence Bicec Yaoundé - le Parc, « les files d’attente s’expliquent dans une moindre mesure par la mentalité des clients, qui, bien qu’ayant retiré leur argent au DAB (Distributeur automatique de billets), se précipitent au guichet pour rafler et vider le solde restant des billets indisponibles au DAB comme les coupures de 500, 1 000, 2 000 francs CFA, et les pièces de monnaie. » >Sur le plan de la qualité et du coût des prestations également, la Ligue camerounaise des consommateurs pense que les banques n’en font pas assez. Pour cette association qui représente les intérêts des consommateurs des produits bancaires et financiers, ce qui intéresse les banques, ce sont généralement les agios, intérêts et commissions qu’elles débitent sur les comptes de leurs clients, parfois abusivement, profitant de leur naïveté et insouciance. Le constat est encore plus amer si l’on se réfère à l’inobservation par certains établissements de crédit de la gratuité du service bancaire minimum garanti, décidée par l’Autorité monétaire nationale. De quoi encombrer la table de la Commission d’arbitrage du service bancaire minimum garanti, dont les membres sont chargés de statuer sur les litiges nés du non-respect par un établissement de crédit dudit service au profit du consommateur. Finalement, dans un environnement où chacune des banques revendique avoir le modèle de relation avec sa clientèle le plus satisfaisant, Fankam Muriel, analyste-financier, pense que la banque la plus performante est pour tout client celle qui offre les meilleures prestations à moindre coût ; c’est-à-dire celle ayant le rapport services/qualité/coût le plus compétitif.

Retrouvez cet article en intégralité dans CAPECO Africa N° 10